CSKH CHUẨN SÀN 30/16/365 BẠN CÓ BIẾT LÀ GÌ ??
Tiêu Chuẩn CSKH Tmall Trung Quốc là
Phản hồi ngay trong 30 giây
Làm việc 16 tiếng một ngày 8h00 – 24:00
Và 365 ngày trong 1 năm
- Trước đây bên mình không để ý các chỉ số này lắm đơn giản cứ có khách hỏi thì chat nhiều khi chạy ra ngoài đóng hàng xong chán chê mới quay lại chat thì không thấy khách nhắn tiếp gì nữa, mất đơn, cũng như tối thì lười cũng thi thoảng đảo qua không chăm sóc kĩ. Có 1 báo cáo bên Tầu cho biết nếu phản hồi khách hàng ngay trong 6 giây đầu sẽ giúp tỷ lệ chuyển đổi cao gấp 3 lần nếu sau 60s mới phản hồi. Và khung giờ traffic tốt nhất các sàn TMĐT là 20h30-22h30 tối.
- Bên mình bắt đầu quan tâm đến việc CSKH theo các chỉ số từ 10.10 và thấy chuyển đổi cũng như đơn hàng tăng lên rõ rệt. Đặc biệt tỷ lệ chuyển đổi/ chat tăng lên gần 25% ( Ảnh ) . Dưới đây là một số thứ bên mình thay đổi mọi người có thể tham khảo
PHÂN CHIA THỜI GIAN
- 16 tiếng 1 ngày là tiêu chuẩn bên Trung Quốc cho Sàn TMĐT và mình thấy cũng phù hợp với Việt Nam. 24/7 thì hơi lãng phí khung giờ 0h-8h sáng, mình nghĩ chỉ phù hợp với những dịch vụ cực kì quan trọng và toàn cầu như server, hosting còn mua hàng bình thường thì chắc ko cần.
- Có nhiều cách phân chia thời gian trực CSKH. Các công ty lớn có thể làm 2 ca 8h -17h và 16h-24h có 1 tiếng giao ca từ 16h-17h để trao đổi bàn giao những phát sinh cần follow tiếp.
- Tuy nhiên bên mình tiết kiệm không làm 2 ca ( gấp 2 nhân sự ) mà làm chia ca các nhân sự chính ( nv cskh / quản lý shop / nv traffic ) cho ca tối có tình thêm lương -> Chi phí chỉ bằng 20% so với làm 2 ca. Thời gian bên mình có ca Sáng 8h-17h và ca tối từ 19h-24h .
- Thời gian phản hồi: trước đây là 30 phút bây giờ giảm xuống đc 9 phút và cố gắng kéo xuống 5 phút trước ngày campaign 6.6
XÂY DỰNG QUY TRÌNH:
Bạn cần xây dựng quy trình CSKH cho nhân viên nào cũng có thể làm được, với bất kì sản phẩm nào đều cần đầy đủ thông tin để trả lời các nội dung sau
- Chương trình Sale -> KM / Mã giảm giá đang active / dịp Flash sale gần nhất
- Hiểu biết về sản phẩm : Đặc tính, lợi ích của sản phẩm , 10 review khách hàng cũ tốt nhất cung cấp cho mỗi sản phẩm
- Bảo hành, sửa lỗi từng sản phẩm: Bên mình đặc biệt có sản phẩm máy in Shoptida cần chăm sóc khách hàng rất kĩ ( hầu như khách hàng nào cũng Chat -> tăng đc gắn bó với khách hàng -> Upsale ) Cài đặt driver / Teamview căn chỉnh độ đậm nhạt/ cài đặt khổ giấy Do đó team Chăm sóc khách hàng ai cũng có được bộ quy trình xử lý từng vấn đề nhỏ nhất
CÔNG CỤ HỖ TRỢ
- Mỗi một nhân sự làm việc đều có sẵn tất cả đường link có thể truy cập ở nhà cũng như tại văn phòng
- Google Drive : Chứa ảnh review khách hàng/ chứa ảnh mô tả sản phẩm / video sản phẩm / video lắp đặt cài đặt
- Google Sheet : Quy trình chat tư vấn khách hàng / các nội dung thưởng hỏi / Các mã giảm giá active / chương trình sale cập nhật
- Zalo Group chat: Bàn giao note những đơn hàng đặc biệt cho team vận hành ca sau
ĐÁNH GIÁ VẬN HÀNH
Sau mỗi ca trực CSKH có thể note lại các chỉ số vận hành / tỷ lệ chuyển đổi chat/ số lượt chat/ số đơn hàng thành công/ số khiếu nại được xử lý /số review được xử lý/
Nếu làm tốt được các chỉ số này có thể giúp chủ shop tính được hiệu quả làm việc từng người có khen thưởng phù hợp
Note nhỏ Chúc cả nhà tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng tỷ lệ phản hồi ngàn đơn ngày 11.11
————-
Trà Bô, 2021
Khi share bài viết bạn nhớ cần post link nguồn và nhắn vào Zalo này -> https://zalo.me/g/ojjwlw410
