Chính sách mới của Shopee sau 14/8: Seller cần làm gì để không bị phạt?

Bài viết có gắn link tiếp thị liên kết (affiliate) Shopee tới những món mình đã mua. Nếu bạn mua qua link, mình có thể nhận một khoản hoa hồng nhỏ — giá với bạn không đổi.

Bài viết được Trà Bô chia sẻ lần đầu trên Facebook ngày 10/9/2024.

Sau 14.8 mình cũng đã liên hệ nhiều lần nhưng chưa nhận được phản hồi chi tiết theo từng mục giúp seller thực hiện một cách đúng nhất và gia tăng trải nghiệm khách hàng nhất. Ngoài ra mình có post bài trong Group Lập Nghiệp Shopee được 1-2h thì khóa comment và có hơn 500 comment chứng tỏ seller rất quan tâm vấn đề này

Mình Post lại bài này mong mọi người tương tác, trao đổi thêm các trường hợp vướng mắt để bộ phận chính sách Shopee có thể hiểu hơn và đưa ra hướng dẫn chi tiết cụ thể trước 19.9

Ngoài ra phía cuối bài viết mình có đưa ra một số đề xuất , mọi người có thể tham khảo và đóng góp thêm

Kính gửi bộ phận xây dựng chính sách Shopee,

Tôi là Vũ Minh Trà hiện tại đã bán hàng trên shopee được hơn 7 năm / với hơn 500.000 đơn hàng trên các shop sau

https://shopee.vn/shoptida_flagship_store

https://shopee.vn/babyhop_store

https://shopee.vn/shoptida_store

https://shopee.vn/mopifocus_hn

Ngày 14-8.2024 tôi có nhận được thông báo về quy định vận hành mới của Shopee về Chính sách giao dịch ngoài shopee theo link phía dưới

https://banhang.shopee.vn/edu/article/21803

Đầu tiên tôi đồng ý với Shopee về việc hạn chế giao dịch Ngoài Shopee vì thực tế chính tôi khi có khách hàng trên shopee chat muốn ship ngoài tôi cũng đều từ chối và muốn thực hiện đơn Hỏa tốc trên shopee đơn giản nó sẽ tối ưu hơn cho chúng tôi về vận hành. Tuy nhiên trong khi trao đổi cùng với team vân hành và rất nhiều seller khác chúng tôi có một số thắc mắc mong Shopee giải đáp để việc thực hiện được dễ dàng nhất cho cả seller , buyer và shopee.

Mình đã tập hợp các câu hỏi theo link sau rất mong Shopee trả lời và đưa ra phương án để mình có thể áp dụng và thực thi tốt nhất chính sách này

1.1 Gửi link hướng dẫn Youtube

Dạ chào anh chị Hà Mĩ, Mopi thấy mình đã nhận được hàng, không biết khi mình kiểm tra đơn có bị móp méo hay trầy xước không ạ, sản phẩm bên em nhỏ nhỏ nên trong lúc vận chuyển dễ bị ném, quăng quật nhiều, Mopi hỏi lại mình cho yên tâm ạ Mopi gửi anh chị link video hướng dẫn sử dụng

*Đồng hồ đèn ngủ Mopi G9 3in1 : https://www.youtube.com/playlist?list=PLWLZ5tqM8IsWP7AmdP4vC99hisadluu56

*Đồng hồ đếm ngược POMODORO https://www.youtube.com/playlist?list=PLWLZ5tqM8IsVo3ydiWN1HDSlAqEl3Req_

Việc gửi link Youtube video hướng dẫn sử dụng như trên hiện có vi phạm quy định của Shopee hay không ? Và nếu vi phạm thì shopee đưa ra phương án gửi video giúp mình ? Team cũng có tranh luận convert Youtube thành link Shopee Video tuy nhiên hiện tại Shopee video chỉ cho up dưới 60s đôi khi những video hướng dẫn sử dụng có thể lên tới 2 phút thậm chí 10 phút và ở ví dụ chiếc mopi G9 thì link là 3 video hướng dẫn từng chức năng mỗi video 150s-180s còn gửi Video trực tiếp qua Chat thì bị khống chế dưới 60MB không đủ để truyền tải nội dung

SHOPEE PHẢN HỒI : Được gửi link youtube nhưng trong nội dung video , mô tả ko có địa chỉ /sđt của shop

SHOP MÌNH PHẢN HỒI -> MÌnh thấy OK không vấn đề sẽ edit lại video / mô tả cho đúng yêu cầu shopee

1.2 Gửi thiếu sản phẩm

+ KH: Bạn ơi đơn hàng mình hình như gửi thiếu quà tặng

+ Shop : Dạ xin lỗi chị chắc do sơ sót bên em đóng hàng ngày sale bị thiếu mình cho em xin thông tin địa chỉ , số điện thoại bên em gửi quà cho mình ngay trong hôm nay Việc “Xin thông tin địa chỉ , số điện thoại ” Để gửi bù quà tặng do đóng hàng thiếu như trên có vi phạm quy định của Shopee hay không

Và nếu vi phạm thì shopee đưa ra phương án giúp mình ?

Vì vấn đề gửi thiếu hàng, thiếu quà tặng đôi khi xảy ra tỷ lệ ko nhiều nhưng có .. Nếu ko liên hệ trực tiếp gửi bù mà bắt khách hàng Tạo trả hàng , đổi lại rất mất thời gian và tiền bạc của cả 2 bên.

SHOPEE PHẢN HỒI : không được xin thông tin khách hàng , yêu cầu khách trả hàng hoàn tiền và nhờ khách đặt lại đơn mới nếu có nhu cầu

SHOP MÌNH PHẢN HỒI -> Mặc dù đây là lỗi của shop nhưng quy trình như vậy cả shop và người mua đều ko hài lòng đặc biệt là khách hàng họ có muốn hoàn hàng đâu … thậm chí shopee có thể cũng mất phí ship 2-3 chiều ( vì KH hoàn với nội dung không có nhu cầu ) nên Phương án của shopee đưa ra mình thấy không hợp lý cho cả 3 bên

1.3. Đổi size số sản phẩm lỗi khách hàng

+ KH: Bạn ơi mình nhận hàng rồi, bạn gửi đúng hàng cho mình tuy nhiên mình mặc size 38 hơi chật, đổi cho mình size 40 được không ạ?

+ Shop : Dạ vâng bên em hỗ trợ đổi lại, mình cho em xin thông tin địa chỉ , số điện thoại bên em tạo đơn đổi hàng ngay cho mình trong chiều nay Việc “Xin thông tin địa chỉ , số điện thoại ” Để đổi giúp khách hàng vì khách hàng đặt về nhưng mặc ko vừa như trên có vi phạm quy định của Shopee hay không

Và nếu vi phạm thì shopee đưa ra phương án giúp mình ?

Vì vấn đề đã gửi đúng hàng đúng size số nhưng mỗi người một khác và shop muốn hỗ trợ khách hàng nhanh nhất. Thì sẽ tạo đơn SPX Đổi lại hàng cho khách luôn-> Nếu hướng dẫn khách hoàn về theo phương án trả hàng hoàn tiền thì lại thiệt hại cho shop chỉ số quá mà không cho khách hoàn thì khách khó chịu mặc dù đây là lỗi khách hàng và mình cũng chỉ muốn giúp khách hàng mà thôi

SHOPEE PHẢN HỒI : không được xin thông tin khách hàng , yêu cầu khách trả hàng hoàn tiền và nhờ khách đặt lại đơn mới nếu có nhu cầu

SHOP MÌNH PHẢN HỒI -> Đây là lỗi của KHÁCH HÀNG nhưng quy trình như vậy cả shop và người mua đều ko hài lòng vì sẽ mất thêm thời gian và rất rủi ro khách hàng hoàn nhầm lý do ->ví dụ hàng giả hàng nhái rồi thiếu hàng lỗi shop càng thiệt chỉ số .

1.4 Xin số điện thoại Zalo để video call cài đặt sản phẩm

Đoạn hội thoại sau :

+ KH: Bạn ơi mình nhận hàng rồi, nhưng không biết cài đặt như thế nào mặc dù đã xem video hướng dẫn , bạn có thể video call hướng dẫn giúp mình được không ?

+ Shop : Dạ vâng mình cho em xin số điện thoại zalo bên em sẽ video call hướng dẫn mình ngay bây giờ để cài đặt và sử dụng sản phẩm Việc “Xin số điện thoại Zalo ” Để video call hướng dẫn khách hàng cài đặt sản phẩm như trên có vi phạm quy định mới này của shopee hay không ?

Và nếu vi phạm thì shopee đưa ra phương án giúp mình ?

Hiện tại thì shopee chat chưa có chức năng video call để hướng dẫn, rất nhiều KH họ cần hướng dẫn trực tiếp qua Video call, nên shop cũng chưa tìm được ra phương án nào khác ngoài xin số ĐT Zalo,

SHOPEE PHẢN HỒI : CHƯA ĐƯA RA PHẢN HỒI

1.5 Chụp màn hình đơn hàng

+ KH: Bạn ơi mình nhận hàng rồi nhưng không biết cách sử dụng sản phẩm A

+ Shop : Mình chụp giúp em màn hình đơn hàng để em check xem đúng phân loại sản phẩm em sẽ hướng dẫn mình sử dụng sản phẩm luôn ạ Việc nhắn khách “Chụp màn hình đơn hàng” có phi phạm quy định của Shopee hay không?

SHOPEE PHẢN HỒI : CHƯA ĐƯA RA PHẢN HỒI

1.6 trường hợp khách nhận hàng thấy có 1 vết xước nhỏ shop đã đồng ý hoàn hàng nhưng khách vẫn muốn nhận hàng

Shop xin số tk để chuyển khoản đền bù vết xước thì làm thế nào khách đồng ý hoàn tiền 1 ít ko chấp nhận voucher

Hoặc thậm chí là lỗi khách bóc hàng lắp không đúng kĩ thuật bị lỗi bung khoá hoặc bung chỉ

Mong shopee đưa ra phương án cho vụ hoàn tiền này …. shop luôn muốn hoàn tiền nhanh tăng trải nghiệm kh đỡ đổi trà mất công cả 3 bên

SHOPEE PHẢN HỒI : không được xin thông tin khách hàng , yêu cầu khách trả hàng hoàn tiền và nhờ khách đặt lại đơn mới nếu có nhu cầu

SHOP MÌNH PHẢN HỒI -> Đây là lỗi của KHÁCH HÀNG nhưng quy trình như vậy cả shop và người mua đều ko hài lòng vì sẽ mất thêm thời gian và rất rủi ro khách hàng hoàn nhầm lý do ->ví dụ hàng giả hàng nhái rồi thiếu hàng lỗi shop càng thiệt chỉ số .

2.1 Xin thông tin xuất VAT

Đoạn hội thoại sau :

+ KH: Mình đã mua hàng rồi Shop có xuất VAT không

+ Shop : Bên em có xuất hóa đơn, Giá sản phẩm đã bao gồm VAT, Mình nhận hàng xong cho em xin Thông tin em báo chị kế toán gửi mình hóa đơn ạ!Việc Chat ” cho em xin thông tin” như trên có vi phạm quy định của Shopee không?

Và nếu không thì trả lời như thế nào cho phù hợp vì hiện tại bên mình 95% Khách hàng xin VAT trực tiếp qua Chat chứ không điền form theo Link 79636

SHOPEE PHẢN HỒI : không được xin thông tin khách hàng trước nesu khách có yêu cầu khách sẽ tự cho thông tin

SHOP MÌNH PHẢN HỒI -> Nếu không xin thông tin khách hàng thì viết hóa đơn như thế nào ? … không hỏi khách ko hiểu ý thì rất mất thời gian

2.2 Xuất hóa đơn VAT Nháp

Đoạn hội thoại sau :

+ KH: Mình cần Hóa đơn VAT nhưng kế toán bên mình yêu cầu xuất nháp trước đồng ý rồi mới xuất chính thức, Thông tin xuất hóa đơn bên mình là Công ty ABC địa chỉ ABC số điện thoại là 0988128888 email là abc XYZ

+ Shop : Bên em có xuất hóa đơn nháp gửi file PDF qua Zalo số vừa rồi cho mình vì hiện tại Shopee chat không gửi được PDF mình check giúp em confirmed rồi bên em xuất chính thức nhé Việc chat “xuất hóa đơn nháp gửi file PDF qua Zalo” như trên có vi phạm quy định của Shopee hay không ?

Và nếu có thì trả lời như thế nào cho hợp lý vì hiện tại Chat qua Shopee chưa đầy đủ chức năng phù hợp

SHOPEE PHẢN HỒI : CHƯA CÓ PHẢN HỒI

SHOP MÌNH PHẢN HỒI -> Cái này nếu ko đc thì mình đành phải đổi ra ảnh

3.1 Sản phẩm đặc biệt cần gửi ảnh HD qua Zalo

Bên mình là shop in ảnh theo yêu cầu( Đã bán gần 200K đơn hàng ) và sản phảm thường là đặt trước sau 5 ngày sẽ in và ship cho khách. Quy trình là khách hàng đặt đơn hàng có số lượng ảnh và Size ảnh sau đó nhắn qua Zalo Gửi anh HD cho shop để in

Cám ơn bạn đã đặt đơn hàng, bạn có thể gửi ảnh cho shop qua Zalo 098888888 nhớ chọn HD để shop in và chuyển cho mình sớm nhất Việc chat “Gửi ảnh cho shop qua Zalo 098888888 ” như trong trường hợp này có vi phạm quy định của Shopee không

Nếu có mong Shopee gợi ý phương án để shop được tiếp tục hoạt động vì gửi ảnh qua Shopee Chat không khả thi vì chất lượng kém không thể in trực tiếp được

SHOPEE PHẢN HỒI : CHƯA CÓ PHẢN HỒI

4.1 Khó khăn xin thông tin khách hàng

Shop: Do quy định mới Shopee nên em không thể chủ động xin thông tin của Anh/Chị để giải đáp thắc mắc cho anh chị được. Mong anh chị thông cảm! :))Việc nhắn khách rằng quy định shopee không thể chủ động xin thông tin như vậy có vi phạm quy định shopee không

SHOPEE PHẢN HỒI : KHÔNG VI PHẠM

SHOP MÌNH PHẢN HỒI : Có khách hiểu thì ko sao rất nhiều khách không hiểu thì cứ lửng lơ ở giữa rất khó chịu

5.1 Mô tả sản phẩm có thông tin địa chỉ shop

Shop bán đồ thực phẩm trong ảnh mô tả sản phẩm có tên công ty và địa chỉ công ty trong “giấy chứng nhận an toàn thực phẩm” Việc đăng giấy chứng nhận VS An toàn Thược phẩm có tên và địa chỉ shop , cái này áp dụng cho cả giấy chứng nhận hợp quy, giấy chứng nhận quantest , tiêu chuẩn chất lượng, giấy phép nhập khẩu chính hãng – Những giấy tờ như vậy không có ý chuyển dịch nền tảng nhưng có thông tin địa chỉ như vậy có vi phạm quy didnhgj của shopee hay không?

Nếu vi phạm xin shopee cho gợi í cách làm đúng Shopee yêu cầu thông tin đơn vị nhập khẩu và PP, đơn vị chịu trách nhiệm trong phần mô tả sản phẩm

SHOPEE PHẢN HỒI : KHÔNG VI PHẠM Nếu thông tin là đơn vị sản xuất

SHOP MÌNH PHẢN HỒI : Mình nhập khẩu từ TQ Thì thông tin nhà sản xuất ko phù hợp mà các giấy chứng nhận này là cho công ty Nhập khẩu và Phân phối ở VIệt Nam -> Như vậy theo shopee là không đc mình không thấy hợp lý

5.2 Thông tin đơn vị NK& PP

Trước đây Shopee yêu cầu thông tin đơn vị nhập khẩu và PP, đơn vị chịu trách nhiệm trong phần mô tả sản phẩm, bây giờ thông tin này trong mô tả sản phẩm có vi phạm quy định hiện tại của shopee không?

Nếu có thì Shopee đưa ra phương án xóa hết hay cho vào phần nào ?

SHOPEE PHẢN HỒI : Xóa hết cho vào phần Tên tổ chức chịu trách nhiệm sản xuất trong thông tin chi tiết

SHOP MÌNH PHẢN HỒI : Quá mất công nếu có 100-200 sản phẩm thậm chí 1000 sản phẩm và rủi ro duyệt lại sản phẩm -> Mong shopee support để ko bị duyệt lại

6.1 Ngày bắt đầu áp dụng

Trong link quy định thì là 19.9 tuy nhiên có một số thông tin áp dụng ngay từ 20.8 thì không biết thời gian nào là chính xác

SHOPEE PHẢN HỒI : Từ ngày 19.9

6.2 Rủi ro quy chế phạt

Về việc phạt lần 1 xóa SP , lần 2 xóa shop mình thấy quá rủi ro khi công việc chat tư vấn là do nhân viên làm không thể tránh khỏi sai sót mặc dù đã traning rất kí, hôm trước có bạn tâm sự đôi khi gặp nhân viên xấu tính trước khi nghỉ việc Chat xin số điện thoại 2-3 khách hàng chẳng lẽ như vậy cũng xóa sản phẩm xóa shop hay sao ??? Mong shopee nghiên cứu lại quy chế có thể phạt tạ và warning ngay lập tức rồi sau nhiều lần mới xóa sản phẩm .

SHOPEE PHẢN HỒI : KHÔNG CÓ GÌ THAY ĐỔI VẪN PHẠT NHƯ VẬY

Đặc biệt nếu muốn phạt thì cần làm rõ hơn ví dụ các vấn đề phía trên vì nếu không sẽ rất khó cho shop làm việc

Mình rất mong Shopee trả lời chi tiết cho từng mục để seller thực hiện vận hành shopee hiệu quả hơn

Một lần nữa cám ơn Shopee, chúc Shopee càng ngày càng phát triển

Trà Bô

Ps: Đề xuất với Shopee, như đã trình bầy phí trên đến 99% thông tin khách hàng cần để chăm sóc sau bán hàng tức là khi khách hàng đã phát sinh đơn hàng . Và đã mua hàng shopee như mình thì nói thật là seller bảo giao dịch ngoài mình cũng ko muốn ( đắt hơn , rủi ro hơn )

Vì vậy Mình khẩn thiết đề xuất Shopee xem xét các quy định về giao dịch ngoài shopee chỉ áp dụng trước khi khách hàng phát sinh đơn hàng như vậy mình nghĩ giải quyết được 99% rủi ro giao dịch ngoài sàn của shopee cũng như 99% khúc mắc của seller

Thân ái và quyết thắng

Bài gốc trên Facebook: xem tại đây